六燊集團｜服務理念優秀案例展播（六）

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“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是山東六燊商貿集團的服務理念，員工們在接待中“以顧客為中心”重視、珍惜顧客，運用專業技能引領顧客健康、品質、時尚生活，呈現出六燊集團的經營特色。六燊集團全體干部員工認真落實，用心踐行，在贏得了顧客認可的同時，也體現了崗位價值。在眾多日常接待的優秀案例中，我們陸續推送供大家借鑒學習。

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1寶龍百貨童裝二部：馬宗月我和我三歲的朋友

   

視顧客為親友，做顧客的好參謀，是我們的服務理念。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的。賣什么和幫助顧客買什么，不僅僅是說法不同，同時也反映了兩種不同企業的價值觀。賣什么是以追求利潤為中心，而幫助顧客買什么則是以滿足顧客需求為中心。當然，作為商場不賣什么似乎不合情理，但是我們的企業文化中也講到，不要把眼睛盯在利潤（結果）上，只要把各個環節（過程）都做好了，利潤（結果）是自然而然的事情。一天我在柜組頂崗，一位老人家帶著一位小朋友來到柜組，我連忙過去熱情的向顧客打招呼：“您好，你看衣服，看看有喜歡的可以試一下”。顧客微笑著說好，我先看看。經過詢問，我了解到顧客是給小外孫女買條連衣裙，我正要推薦一款，這時小朋友突然拿了一條很漂亮的紗裙給她姥姥看，然后我笑著對這位小顧客說：“小朋友你喜歡這一條嗎？”小姑娘笑著點了點頭，我接著便對她姥姥說：“小姑娘好聰明啊，都自己選衣服”。她姥姥笑著說：“可不買衣服都得自己選，不喜歡的不穿”。我笑著對小姑娘說：“阿姨給你穿上試試行嗎？”，小姑娘點了點頭，我便拿了一個適合她的號兒，然后給她換衣服。小姑娘全程很配合，穿上之后效果很好看?！靶」媚锏钠つw很白，這衣服穿上更顯得白了”我笑著對孩子姥姥說。姥姥也滿意的點了點頭。然后我帶著小姑娘去照了照鏡子，小姑娘很喜歡這條裙子，這時她姥姥問我這件衣服多少錢。我便說阿姨這件衣服原價是二百六十九元咱現在打完折是二百一十三元。顧客聽完之后猶豫了一下，我看出了顧客的猶豫又看到小姑娘特別喜歡，我突然想到了有一款搞活動的版型和這個差不多，還有小姑娘穿得號。我便對顧客說：“阿姨其實小孩子長得特別快，尤其是夏天的衣服基本上就穿一季，買這么貴的裙子穿不了多長時間有點可惜，我們有一款搞活動的衣服和這個的版型差不多就是去年的款再加上號型不全，所以打得折扣特別低，可以試試”，我如實地向顧客說。顧客聽后說：”可以啊，給她試試吧”。我便拿了那款衣服給小姑娘換上，我問小姑娘喜歡這條嗎，小姑娘說喜歡，然后我便給顧客開了小票，顧客最后滿意的走了。過幾天后這位顧客帶小朋友來玩，我當時在給另一個為顧客開單子，當時沒有看見他們，小姑娘突然跑到我身旁，我扭頭便看見她在旁邊笑著看著我，我笑著對她說：“小美女你來玩了”，然后她拽著我的手去找她姥姥，我笑著跟顧客打招呼：“阿姨，您來玩了”，顧客說：“是啊，帶她來玩兒，看見你啦，她就過來找你啦?！碑敃r我聽到這句話很感動，我沒有想到這位三歲的小朋友能記住我，從那以后小姑娘每次來買衣服都會來找我玩會兒，我也收獲了一位三歲的朋友。其實通過這個案例，讓我學習到了很多，也收獲了很多，如果當時我沒有向顧客介紹那件折扣低的商品，這位顧客看著外孫女這么喜歡肯定也就買了那件貴的衣服，但是就像我前面講到的一樣，我們不是賣什么的而是幫助顧客買什么的，我們的職責不是一味的推銷商品而是幫助顧客選到合適的商品，只有這樣才能讓顧客真正的信賴我們，一心的為顧客著想，不賣貴的只賣對的，讓顧客滿意而歸，就是我們工作的目標，而且前兩天上課的時候學到了一句話，一位老顧客能為我們帶來25位新顧客，這樣算下來，其實是我們賺啦。最后，引用宋代陸游哦《幽居》的一句“視客恰如堂上燕，捐書那愿案頭螢”，作為一名從事服務工作的勞動人員，視客為友能為我們帶來更多的業績和收獲。

2青島李滄店款臺：董玲玲真誠服務，從心開始

      時至今日，我來到新時代近三個月了。從入職的第一天起，公司的企業文化一點一滴滲入到了我的日常工作中?！耙磺幸灶櫩蜑橹行?，一切為了服務好顧客”，是我們每個人都應牢記于心的，想顧客之所想，急顧客之所急，站在顧客的角度，滿足顧客需求，讓顧客真切感受“視客為友”的服務理念。      記得一天下午在服務臺頂崗，突然看到同事領著一位小男孩向我焦急地走來。我心想，這樣心急，難道是孩子的家人找不到了？果真，同事說：“這個小男孩叫小宇，跟媽媽走失了，快幫忙廣播一下吧?！蔽叶紫聦π∨笥颜f：“小弟弟，放心，姐姐廣播兩遍，媽媽聽到后就會來這里找你了，好不好？”小男孩很乖，輕聲說：“好”。緊接著，我廣播了尋人啟事，然后，走到小宇身邊，安慰他：“看我們小帥哥，多勇敢呀，我們就在這等媽媽來接，好嗎？”旁邊有幾位阿姨也夸贊小男孩：“是啊，多勇敢，不哭不鬧，多乖啊?！毙∧泻⑦@一刻也放下心來，露出了笑臉。沒幾分鐘，一位年輕阿姨急匆匆地向服務臺跑來，嘴里還喊著小宇的名字。小男孩看到了媽媽，快步地跑向了媽媽懷里。媽媽因為沒有弄清事實再加上心急如焚，對小宇埋怨的說：“你怎么亂跑呢，找不著媽媽，怎么不找商場的叔叔阿姨幫忙呢？嚇死媽媽了?！边@一刻，小男孩心里的委屈瞬間爆發出來，大聲哭著說：“我找了，我找了……”這時，我忙解釋道：“小宇媽媽，您誤會了，小宇找不到您的時候，立馬找了我們同事，然后來了服務臺，而且小宇很聽話，很勇敢，您應該好好表揚他才對??！”小宇媽媽激動地說：“是嘛，我們小宇這么勇敢，好了不哭了，媽媽錯了，媽媽抱抱，來，我們好好謝謝這位姐姐?！毙∮詈蛬寢屢恢辈煌５乐x，我說：“不用客氣，這都是我們應該做的，顧客遇到的任何問題，我們都會盡力幫忙解決?！毙∮顙寢屝χf：“你們的服務太好了，真是幫了我大忙了?！蔽艺f：“阿姨，以后還是要注意看好孩子?！眿寢屨f：“以后再也不會了?！蔽覀兿嘁曋α?。是啊，顧客的微笑比我們的微笑更重要，我們就是要為顧客解決切實發生的問題，而不僅僅只是銷售我們的商品。顧客在新時代感受到了溫暖，也就會把這里當成第二個家，因此，我們要用心跟顧客交流，提升顧客的滿意度。在我們的日常工作中，簡單的問候，溫柔的微笑，讓顧客感受到我們真誠的服務，把顧客當成朋友，用心發現顧客的疑慮、需求，并積極幫助解決。顧客的每一個微笑，每一句夸贊，都是對我們服務最大的肯定，我們也從中收獲了快樂，實現了自身的價值。因此，在今后的工作中，我們應投入更多的熱情與真誠，視顧客為親友，讓越來越多的顧客了解并信賴我們。真誠服務，從心開始，讓顧客的心離我們更近。

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